Komunikacja rzeczy – czy od rzeczy?

Pod pojęciem efektywnej komunikacji rozumiem przede wszystkim umiejętność przetworzenia zebranych informacji na wiedzę, która umożliwia rozwój nie tylko pracowników, ale i całej organizacji. Istotny wpływ na wzmocnienie roli komunikacji ma niewątpliwie coraz większa popularność koncepcji Internetu Rzeczy oraz przekonanie o tym, że zastosowanie jej teoretycznych założeń w praktyce pozwala nie tylko na osiąganie coraz lepszych efektów, ale również na umocnienie pozycji firmy na rynku.

Kiedy więcej nie oznacza lepiej

Podczas rozważań na temat Internetu Rzeczy warto zwrócić uwagę na to, że jego istotą nie jest jedynie sprawna wymiana informacji (z zachowaniem ich kontekstu) pomiędzy ludźmi, maszynami i systemami, ale również umiejętność połączenia zebranych danych w taki sposób, aby wyciągać z nich wnioski, które umożliwiają ciągłą poprawę efektywności. W środowisku, w którym ilość danych zbieranych przez firmy może być naprawdę ogromna, wyzwanie to nie wydaje się szczególnie skomplikowane. Jednak, rzeczywistość tą nazwałbym jedynie pozornie przychylną ze względu na to, że „wielość” nie przekłada się na jakość, a tym samym podejmowanie trafnych decyzji staje się coraz bardziej wymagające. Niezwykle trudno jest oddzielić informacje wartościowe od tych, które nie wnoszą nic poza chaosem komunikacyjnym. Punktem wyjścia do lepszej analizy danych, a tym samym odpowiedniej selekcji informacji jest świadomość istnienia wielu źródeł zakłóceń i umiejętność ograniczenia ich negatywnego wpływu.

Nowoczesne technologie pozwalają na realizację założeń Internetu Rzeczy poprzez standaryzację zarówno przesyłanych, jak i odbieranych komunikatów. Dzięki ich zastosowaniu każdy uczestnik procesu interpretuje otrzymywane informacje, w taki sam sposób, ponieważ pozbawione są one zarówno emocjonalnego zabarwienia, jak i szumu informacyjnego towarzyszącego zwykle komunikacji bezpośredniej. Bez wyspecjalizowanych narzędzi i ustandaryzowania procesów nie jest możliwe osiągnięcie „przejrzystej komunikacji”.

Zdolność umiejętnego łączenia

Dzięki wprowadzeniu zintegrowanej komunikacji można osiągnąć naprawdę wiele, począwszy od zwiększenia satysfakcji pracowników, a skończywszy na optymalizacji kosztów. Wyspecjalizowane narzędzia pozwalają zadbać firmom między innymi o:

• Dobre relacje z pracownikami m.in. dzięki stworzeniu kanału komunikacyjnego umożliwiającego regularną i efektywną wymianę informacji oraz zwiększeniu udziału i roli pracowników w zarządzaniu przedsiębiorstwem.
• Dobre relacje z klientami (zarówno potencjalnymi, jak i aktualnymi) dzięki dostępowi do informacji oraz kontekstu prowadzonych działań.
• Doskonalenie procesów ofertowania dzięki bardziej efektywnej obsłudze zapytań.
• Zwiększenie efektywności obsługi posprzedażowej dzięki skróceniu ścieżki komunikacyjnej pomiędzy firmą a klientem (automatyzacja zgłoszeń dotyczących serwisu czy reklamacji).
• Dopasowanie oferty do indywidualnych, coraz częściej bardzo zindywidualizowanych potrzeb.
• Przewagę konkurencyjną dzięki zbieraniu oraz trafnej interpretacji danych z różnych źródeł.
• Zwiększenie świadomości organizacyjnej dzięki umiejętności wiarygodnej oceny konsekwencji wprowadzanych zmian.

W EQ System przekonaliśmy się o istotnej roli komunikacji oraz konieczności wspomagania się bardziej wyspecjalizowanymi narzędziami podczas rozwiązywania problemu mało efektywnego przepływu informacji pomiędzy pracownikami a kadrą zarządzającą. Potrzeby zgłaszane przez konkretne osoby nie były realizowane – nie ze względów finansowych czy personalnych, a z powodu braków w przepływie informacji. Komunikaty nie docierały do właściwych osób, a tym samym nie mogły zostać zrealizowane. Jako organizacja potrzebowaliśmy ustandaryzowania procesów komunikacyjnych – ustalenia jasnej ścieżki przepływu informacji, określenia ich priorytetów oraz przyzwyczajenia pracowników do nowego, dużo bardziej formalnego sposobu komunikacji. Wykorzystaliśmy do tego celu fragment funkcjonalności naszej platformy biznesowej XPRIMER. Obecnie mamy pewność, że żadna z potrzeb naszych pracowników nie zostanie pominięta, a wszystkie z nich dotrą do decydentów.

Z doświadczenia specjalistów EQ System w usprawnianiu procesów komunikacyjnych zarówno wewnątrz naszej organizacji, jak i u klientów wynika, że jednym z ważniejszych elementów w drodze do efektywnej komunikacji jest identyfikacja występujących ograniczeń. Często firmy nie zdają sobie sprawy z małej efektywności komunikacji międzyludzkiej. Jej skuteczność najłatwiej porównać do „głuchego telefonu”, to co przekazujemy innym osobom może zostać błędnie zrozumiane, ponieważ wpływ na nasz przekaz ma wiele czynników m.in. ton głosu, zbyt duża szczegółowość, brak jasnego wydźwięku.

Wdrożenie wyspecjalizowanych narzędzi pozwala nie tylko przyspieszyć komunikację, ale także poprawić jej jakość. Dzięki nim zyskujemy pewność, że wszyscy opierają swoje decyzje na tych samych informacjach (znają ich kontekst oraz mają dostęp do niezbędnych danych). Główną korzyścią z ich zastosowania jest możliwość ciągłej poprawy i doskonalenia procesów. Pozwalają one zamienić „czystą informację” na wiedzę o tym, w których miejscach nadal istnieje potencjał do zmian.

Inspiracja do innowacji

Nowoczesną komunikację możemy zatem traktować na zasadzie ciągle odnawialnego źródła inspiracji. Po pewnym czasie wdrożone narzędzia oprócz usprawnienia samego procesu komunikacji pozwalają z dużą dokładnością wskazywać miejsca, w których nadal istnieje potencjał do wprowadzania zmian.

Współcześnie przekazywanie „prostych informacji” jest niewystraczające, ponieważ rynek wymusza od firm wszechstronną i przede wszystkim zintegrowaną komunikację – komunikację, która będzie stanowiła wsparcie działań biznesowych. W związku z tym to organizacje, które opanują efektywne dzielenie się wiedzą i informacjami będą tymi, których produktywność oraz sprawność działań będzie najwyższa.