Synergia e-commerce z klientem

Według „Europe B2C Ecommerce Report 2013”, Polska jest liderem wzrostu rynku e-commerce w Europie Środkowej, osiągając 24-procentową dynamikę i przewyższając o 1% średnią europejską. Sprawcą tego sukcesu są głównie małe i średnie biznesy, bo ok. 80% polskich firm inwestujących w sektor e-commerce to mikroprzedsiębiorstwa.

Rok 2020, według szacunków resortu gospodarki, będzie już definitywnie należał do Internetu. Z kolei do 2038 roku, jak prognozują marketerzy, znikną z ulic tradycyjne sklepy, które zostaną zastąpione przez swoiste „salony doświadczeń”. Klienci będą w nich mogli dotknąć, poczuć i wypróbować produkt, który ostatecznie kupią przez Internet. Standardem stanie się „Ratailtainment”, czyli połączenie rozrywki i handlu. A wszystko po to, by maksymalnie umilić i uprościć klientowi proces zakupowy.

To oczywiście bardzo odległa przyszłość i trudno ocenić, czy te prognozy się sprawdzą. Jednak już w najbliższych latach, zdaniem ekspertów, możemy spodziewać się umocnienia trendów obserwowanych w roku ubiegłym, czyli: coraz większego przenikania się sprzedaży on-line i off-line (jak np. wzrost liczby stacjonarnych punktów odbioru towarów zamówionych przez Internet), pojawienia się nowych kanałów sprzedaży oraz wykorzystania przez internetowych sprzedawców możliwości, jaką dają Augmented Reality, wirtualne przymierzalnie czy wirtualne sklepy.

Wiadomo też, że technologia i handel pójdą do przodu. Kontekst funkcjonowania e-sklepów oraz to, w jaki sposób mają one działać, zmienia się bardzo dynamicznie, bo Internet zmienia się gwałtownie, a wraz z nim e-klient.

Lepiej być prawdziwym niż najlepszym

Współczesny prosument nie jest już tylko biernym odbiorą komunikatów i ofert. Lubi czuć się zaangażowany. Poszukuje w Internecie potrzebnych informacji na temat sklepów, produktów i usług, ale sam też dodaje własne opinie. To widać na przykładzie generacji C ― konsumentów, którzy chętnie komentują, wymieniają poglądy i publikują osobiste recenzje na temat sklepów, produktów czy usług.

Badania Vouchercloud.pl dowodzą, że najliczniejszą grupę klientów sklepów internetowych, pod względem przyswajania informacji, stanowią wzrokowcy. Aż 93% osób wiąże atrakcyjność e-sklepu z wyeksponowaniem jego asortymentu. Dla niemal 1/3 badanych mocnym argumentem skłaniającym do zakupu towaru w danym e-sklepie jest jego prezentacja w formie filmów video. Jednak tym, co buduje lojalność klientów i postrzeganie przez nich sklepu jako wiarygodnego i godnego zaufania, są opinie.

Swego czasu Al Ries i Jack Trout głosili, że w biznesie lepiej być pierwszym niż lepszym. Kto wie, może już niedługo nowym prawem marketingu będzie: „lepiej być prawdziwym niż najlepszym”? Okazuje się bowiem, że współczesny konsument ceni sobie dzisiaj szczerość i uczciwość, a wszelkie próby oszustwa piętnuje. To tyczy się również opinii, jakimi szczycą się sklepy internetowe i producenci. Z badań Revoo.com wynika, że 68% konsumentów bardziej ufa tym recenzjom, które po części są pozytywne, a po części negatywne. Inaczej mówiąc ― same pochlebstwa budzą w klientach już tylko podejrzenie. To dobra wiadomość dla sprzedawców, którzy nie chcieli gromadzić autentycznych opinii konsumenckich z obawy przed nadmierną krytyką. Te obawy są dzisiaj nieuzasadnione. Klienci prędzej wybaczą sklepowi parę negatywnych komentarzy na jego temat niż komentarze pozytywne, które nie są autentyczne. To, zdaniem ekspertów, całkiem nowy, lepszy wymiar e-handlu i e-marketingu.

Współczesny prosument nie jest już tylko biernym odbiorą komunikatów i ofert. Lubi czuć się zaangażowany. Poszukuje w Internecie potrzebnych informacji na temat sklepów, produktów i usług, ale sam też dodaje własne opinie

Tak jak w marketingu internetowym jesteśmy świadkami trendu, że „SEO magicy” ustępują miejsca content managerom i architektom informacji, a tradycyjna reklama zostaje wyparta przez działania niestandardowe i angażujące, tak w branży e-commerce funsetterzy oddają pola autentycznym konsumentom piszącym wiarygodne opinie.

To partnerskie traktowanie klientów wciąż jest słabą stroną polskiego e-commerce. Dlatego zunifikowane przepisy, które będą obowiązywać od przyszłego roku (w tym m.in. wydłużenie prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet z 10 do 14 dni oraz wymóg uzyskania zgody konsumenta na wszelkie dodatkowe płatności wykraczające poza te, które zostały uzgodnione), mają szansę zmienić sytuację w e-handlu na korzyść konsumenta.

― Kolejne lata w e-commerce będą zdecydowanie zmierzały w stronę szybszych i tańszych przesyłek ― prognozuje Natalie Palacz, brand manager w IAI S.A. i dodaje: ― Zauważmy, że jednym z powodów, dla których konsumenci obecnie częściej wybierają tradycyjne zakupy, jest obawa przed złym dopasowaniem produktu i komplikacjami związanymi ze zwrotem zakupionych towarów przez Internet. Dziś możliwość́ wygodnego oraz szybkiego zwrotu towaru wyróżnia sklep na tle konkurencji, ale w niedalekiej przyszłości będzie już standardem. Tym, co buduje przyszłość e-commerce, jest bezproblemowy zwrot oraz szybka rekompensata poniesionych kosztów związanych z zamówieniem. A na rynku są już rozwiązania, które umożliwiają zarówno klientom, jak i sklepom skuteczny i szybki proces zwrotu i to bardzo niskim kosztem finansowym.

Budowanie reputacji to strategia długodystansowa

Zaangażowanie konsumentów w to, by o sklepie mówili, polecali go innym, a nawet promowali, to najlepsza strategia e-commerce na przyszłość. W tym niestety nie pomogą już żadne unijne przepisy. Pomóc może właściwa strategia marketingowa zorientowana na klienta i otwarta na komunikację z nim.

― To strategia obliczona na wiele miesięcy, a nawet lat ― przekonuje Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska z Opineo.pl i dodaje: ― Ci najbardziej wytrwali i świadomi sprzedawcy internetowi zaczynali słuchać swoich klientów i gromadzić opinie konsumenckie już 7-8 lat temu. Dziś mają pokaźną historię recenzji i ocen. To dowód ich długoletniej obecności na rynku oraz szacunku, jaki zbudowali wokół siebie, dzięki prowadzonej przez lata otwartej komunikacji z klientem.

Tym, co stanowi trzon silnej reputacji, jest więc zaangażowanie klientów. To oni są recenzentami sklepu i autorami opinii. To oni sprawiają, że o sklepie „się mówi”.

Zaangażowanie konsumentów w to, by o sklepie mówili, polecali go innym, a nawet promowali, to najlepsza strategia e-commerce na przyszłość

Zapewne wszyscy pamiętamy głośną sprawą z ubiegłego roku jednego ze sprzedawców internetowych – Damiana Radomskiego i jego klienta ― Jakuba Majchrzaka. W grudniu 2013 r. klient zamówił w sklepie internetowym grę ― prezent dla swojej babci. Tuż przed Wigilią właściciel sklepu spostrzegł, że zapomniał nadać paczkę i prezent nie dotrze na święta. Nie zastanawiając się długo, wsiadł w samochód i osobiście dostarczył klientowi przesyłkę. Był wigilijny poranek, a on pokonał 360 km, żeby tylko „uratować święta” swojemu klientowi. Chwilę później pisały już o tym wszystkie media, bo klient z własnej inicjatywy nagłośnił historię szlachetnego zachowania sprzedawcy internetowego.

Nie ulega wątpliwości, że przyszłość e-handlu stoi pod znakiem synergii e-sklepu z klientem. Synergii rozumianej na zasadzie wzajemnego szacunku i partnerstwa, gdzie biznes łączy się z empatią, a zaufanie i lojalność z promocją.