Od komunikacji do współpracy

Ludzie, których spotykamy na swojej drodze, różnią się od nas. To banalne stwierdzenie jest jednak fundamentalne, gdy chcemy zrozumieć istotę komunikacji. Właśnie dlatego, że każdy z nas jest inny, z jednymi czujemy się komfortowo, pewnie, bezpiecznie, z innymi natomiast wolimy unikać kontaktu bądź traktujemy ich jak zło konieczne. Od tego, w jakim stopniu ludzie różnią się od nas, zależy nie tylko nasze samopoczucie, ale także sukces prowadzonych przez nas działań. Zwłaszcza gdy odnosimy się do relacji profesjonalnych, zawodowych.

W życiu prywatnym z osobą, z którą nie potrafimy się porozumieć, możemy po prostu nie utrzymywać relacji lub próbować je ograniczyć. Gdy jednak mamy podobne wyzwanie w życiu zawodowym, brak przysłowiowej „chemii” może nas narazić na przykre konsekwencje. Szczególnie odczuwalne jest to w przypadku osób, które osiągają swoje wyniki poprzez interakcje z innymi ludźmi, czyli np. sprzedawców, handlowców, osób na stanowiskach kierowniczych.

Jeśli uda nam się zaspokoić wzajemne potrzeby, mając na celu porozumienie, mamy zwiększone szanse na naprawdę dobre relacje

Problem ten dotyka także menedżerów zarządzających konkretnymi produktami bądź projektami, którzy mimo braku formalnych podwładnych swoje osiągnięcia zawodowe budują poprzez wpływ na inne osoby – np. pracowników z innych działów czy zespołów. Wówczas jesteśmy zmuszeni do interakcji i efektywnego współdziałania. Paradoksalnie, właśnie wtedy zależy nam na zjednaniu sobie takiej osoby, zbudowaniu z nią bliższej, lepszej jakościowo relacji lub po prostu szybszym osiągnięciu kompromisu. Problem w tym, że jeśli my czujemy dyskomfort w relacji z daną osobą, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że jest on odczuwany również z tej drugiej strony.

Zacznijmy od początku, czyli od komunikacji

Słowo komunikacja pochodzi od łacińskiego słowa „communicato”, które oznacza rozmowę, wymianę, łączność. O komunikacji można powiedzieć po prostu, że jest to wysyłanie i odbieranie pewnych treści, informacji. Bardziej rozbudowując tę definicję możemy powiedzieć, że jest to nie tylko przekazywanie suchych komunikatów, ale oddziaływanie dające poczucie bliskości i kontaktu z drugim człowiekiem. Co ważne, każda rzecz, którą robimy, bądź której nie robimy, jest komunikatem dla świata zewnętrznego, który jest interpretowany i wywołuje określone reakcje.

Oczywiście nie tylko komunikacja werbalna niesie za sobą informacje. W procesie komunikowania szalenie istotna jest mowa ciała, a więc zestaw wszystkich gestów, min i postaw, które mogą wzmocnić bądź osłabić kierowany przez nas przekaz słowny. Wiele poradników zostało już napisanych o komunikacji niewerbalnej czy właściwej autoprezentacji, jednak mówiąc o komunikacji trudno całkiem pominąć również ten aspekt. Wspomnę jedynie – za amerykańskim psychologiem Albertem Mehrabianem, autorem słynnej „Zasady 7-38-55” – że rozmówcy słuchając wypowiedzi drugiej strony w 55% koncentrują się na komunikacji niewerbalnej, a więc mimice twarzy, bliskości i dotyku, gestach, postawie i wyglądzie zewnętrznym. W drugiej kolejności, 38% uwagi słuchających jest skoncentrowanych na brzmieniu głosu, a dopiero na końcu – w zaledwie 7% – na właściwej treści wypowiedzi

Zacznijmy od potrzeb

Dopóki inni zgadzają się z nami, z naszymi poglądami czy myślami, komunikacja przebiega w sposób niezakłócony. Ale kiedy druga strona – niezależnie od tego czy jest to nasz przyjaciel, żona czy partner biznesowy – ma odmienne zdanie i nie chce się przekonać do naszych racji, rodzi się konflikt. Źródłem nieporozumień komunikacyjnych i niemożności zbudowania dobrych relacji między ludźmi są niezaspokojone potrzeby. By móc lepiej porozumieć się i komunikować z naszym partnerem – w tym także szefem czy klientem – musimy poznać i zrozumieć jego potrzeby. Co więcej, musimy te potrzeby potraktować jak równie ważne co nasze. Brzmi trudno? Zapewne. Z pewnością nie jest łatwo poznać potrzeby i oczekiwania obcej osoby, zwłaszcza gdy mówimy o naszym przełożonym czy kontrahencie.

Jak sprostać takiemu wyzwaniu? Jedną z metod jest przeprowadzenie testu psychometrycznego, pozwalającego zdiagnozować typy zachowań, bazujące na teorii osobowości Carla Gustava Junga. Są to narzędzia bardzo przydatne w zrozumieniu indywidualnych predyspozycji danej osoby do pewnych określonych zachowań. Dzięki nim ludzie mogą lepiej zrozumieć samych siebie. Innymi słowy zrobić „wgląd w siebie” – stąd w przypadku niektórych z tych narzędzi pojawia się w ich nazwach angielskie słowo “insight”.

Kluczem do zbudowania głębokiej relacji opartej na współodczuwaniu, a nie tylko na wygrywaniu, jest zatem nie tylko diagnoza potrzeb partnera, ale także naszych własnych

Niestety, jest również druga strona tego medalu. Wiele osób – zwłaszcza tych, które przez otoczenie oceniane są jako autorytarne i dominujące – potraktuje taki raport jako usprawiedliwienie dla swoich często toksycznych zachowań. Wynik badania stanie się dla nich wygodną wymówką utwierdzającą ich w przekonaniu o niemożności zmiany własnych zachowań. Niestety taki wynik nigdy nie przyczyni się do budowania porozumienia i świadomego zarządzania procesem komunikacji.

Różne style

Na podstawie wieloletnich badań amerykański psycholog Charles Osgood stwierdził, że ludzie spotykając na swojej drodze drugą osobę ustosunkowują się do niej na podstawie jej zachowań związanych z dominacją oraz okazywaniem emocji. Okazało się, że podobnym systemem “oceny” posługuje się większość ludzi. Na podstawie tych badań na początku lat 80-tych Jon Gornstein, założyciel Persona GLOBAL, opracował narzędzie, które pozwala w szybki i trafny sposób dokonać analizy stylu naszego rozmówcy i tym samym dotrzeć do jego kluczowych potrzeb.

Jon Gornstein stwierdził, że ludzie posługują się czterema stylami komunikacji społecznej: promującym, wspierającym, kontrolującym i analitycznym. Każdy styl to bardzo konkretne potrzeby, które chcemy zaspokoić. Spotykając osobę o odmiennym stylu, musimy się liczyć z tym, że dla niej i dla nas będą ważne zupełnie inne, czasem przeciwstawne wręcz potrzeby. Naturalne jest to, że każda ze stron będzie dążyła do zaspokojenia swoich potrzeb, co nie idzie w parze ze znalezieniem wspólnego rozwiązania czy kompromisu, a tym samym zbudowania pozytywnych relacji. Jeśli uda nam się zaspokoić wzajemne potrzeby, mając na celu porozumienie, mamy zwiększone szanse na naprawdę dobre relacje. Dodatkowo, znając konsekwencje związane z potrzebami osób o danym typie czy stylu komunikacji możemy poszukać metody na poprawienie jakości i efektywności interakcji, nawet jeśli do tej pory nie należały do wzorowych.

Kontrolujesz, wspierasz, a może analizujesz

Jak wyżej wspomniano Jon Gornstein zdefiniował i opisał – zarówno pod kątem kluczowych cech, ale także potrzeb – cztery style komunikacji: promujący, wspierający, analityczny i kontrolujący. Wszystkie diametralnie od siebie różne. Każdy z mocnymi i słabymi stronami oraz całkowicie odmiennymi potrzebami. I tak dla osoby posługującej się stylem promującym główną potrzebą będzie osobiste uznanie. Najważniejsze będą prestiż, sława, pochwała, docenienie. Najlepiej więc takiego współpracownika chwalić na forum firmy – tak by wszyscy koledzy dowiedzieli się o jego osiągnięciach i mogli mu pogratulować.

Z kolei osoba charakteryzująca się stylem wspierającym przykłada największą wagę do akceptacji, jaką okazują jej inni ludzie. Głównie ceni sobie harmonię i przyjazną atmosferę. Będzie unikać rywalizacji, konfrontacji, a konflikt znacząco zmniejszy jej efektywność i poziom motywacji. Osoba o przeważających cechach stylu kontrolującego ma silną orientację na wynik, efekt i cel. Lubi się wykazywać, lecz w swym dążeniu do osiągnięcia rezultatu często nie liczy się z ludźmi i ich odczuciami. Wreszcie, osoba wykazująca styl analityczny, na pierwszy plan będzie wysuwała bezpieczeństwo płynące z poczucia słuszności własnych działań i posiadania informacji.

Indywidualne cechy stylu rozmówcy można rozpoznać nie tylko na podstawie wypowiedzi czy oczekiwań, ale także tego, w jaki sposób najchętniej omawia on sprawy biznesowe, w jakim tonie formułuje maile, a nawet jak ma urządzone biuro.

Diagnozowanie potrzeb

Style komunikacji są przydatne w procesie diagnozowania potrzeb drugiej strony, lecz żeby móc efektywnie porozumieć się z partnerem, trzeba umieć zdefiniować także własne oczekiwania. Dlatego też proces poznawania należy rozpocząć od gruntowej analizy własnego stylu, z tym że nie tylko z własnej – co tu ukrywać – często bardzo życzeniowej perspektywy, ale oczami naszego najbliższego zawodowego otoczenia. Oprócz informacji na temat własnego stylu będziemy mogli dowiedzieć się, jaki mamy poziom empatii (niezbędnej do trafnego diagnozowania i nazywania stanów emocjonalnych swoich rozmówców) oraz elastyczności, czyli zdolności do dostosowania się do potrzeb innych osób. Kluczem do zbudowania głębokiej relacji opartej na współodczuwaniu, a nie tylko na wygrywaniu, jest zatem nie tylko diagnoza potrzeb partnera, ale także naszych własnych.

Podsumowując, należy stwierdzić, że tak bardzo, jak zależy nam na zbudowaniu relacji, tak samo też powinniśmy dążyć do zaspokojenia potrzeb drugiej strony. Kluczowa jest pewna wrażliwość i uważność w określaniu, jakim stylem posługuje się druga strona. Niekiedy zanim dotrzemy do zrozumienia jej potrzeb, konieczne będą pewne wskazówki ułatwiające wyciągnięcie odpowiednich wniosków. Jeśli będziemy dobrymi obserwatorami i wspomożemy się odpowiednimi narzędziami, wówczas nawet na podstawie informacji, gdzie najchętniej umawia się nasz partner na spotkania biznesowe, czy też w jaki sposób formułuje maile lub jak ma urządzone biuro, będziemy mogli bez problemu odgadnąć jej styl komunikacji społecznej… A jeśli przy zaspokojeniu potrzeb drugiej strony zaspokoimy też nasze potrzeby, wówczas będziemy na drodze do zbudowaniu głębokiej i satysfakcjonującej relacji opartej na zaufaniu i zrozumieniu.