Internetową gospodarkę pchają do przodu głównie konsumenci. Ani przedsiębiorcy, ani administracja nie wykorzystują możliwości sieci. BCG wyliczyło, że konsumenci wygenerowali aż 62 procent całej "internetowej" części PKB. Z tego zdecydowana większość (70 proc.) przypada na handel elektroniczny, mniej na dostęp do sieci (19 procent) i wydatki na sprzęt (11 procent).Handel w sieci jest powszechnie kojarzony przede wszystkim z dobrami trwałego użytku – takimi jak np. sprzęt RTV, AGD, sprzęt komputerowy, media, kultura, rozrywka (filmy, książki, gry), etc. Powodem takiej sytuacji są głównie łatwość w identyfikacji tych produktów, szybkość w porównaniu ich cen, długi termin przechowywania oraz sposób dystrybucji towarów za pośrednictwem poczty lub firm kurierskich. Jednak coraz bardziej łakomym kąskiem dla detalistów jest sprzedaż artykułów codziennego użytku oraz żywności – czyli FMCG przez Internet. I właśnie logistyka tej kategorii, a w szczególności produktów świeżych jest największym wyzwaniem dla sieci handlowych, e-sklepów, operatorów transportowych i dostawców.

Tradycja zobowiązuje

Obecnie w Polsce funkcjonuje relatywnie niewiele (w porównaniu z krajami Europy Zachodniej) sklepów internetowych oferujących dostawy art. spożywczych do klientów, a ich asortyment jest dość ubogi i rzadko uwzględnia tzw. produkty świeże. Dotychczas, najczęściej sklepy internetowe są tworzone przez już istniejące placówki, czy sieci handlowe i mają charakter oraz asortyment delikatesów. Potrzebę adresowania e-commerce artykułów spożywczych dla zamożniejszych klientów najwcześniej dostrzegły głównie sieci handlowe z polskim kapitałem – takie jak: Piotr i Paweł, Alma, czy A.pl. (teraz połączony z Bomi). Od dłuższego czasu również E.Leclerc oferuje możliwość zakupów przez Internet. Istnieje też wiele sklepów działajacych lokalnie, jak np. K&M Delikatesy w Warszawie, Ziko.pl – Kraków i okolice; czy Dodomku.pl – Trójmiasto. Swoje plany stworzenia e-sklepów zapowiedziały także duże sieci międzynarodowe – Auchan (pod marką auchandirect.pl) czy Tesco, które planuje zainwestować w tym obszarze ok. 15-20 mln złotych. Docelowo Tesco chce w ciągu trzech lat realizować usługą e-sklepu na ponad 60 procent powierzchni Polski. E-sklepy uruchamiają nawet Spółdzielnie Społem (np. Społem Bielsko-Biała od lutego br. prowadzi taki sklep). Szczególnym przypadkiem dynamicznie rozwijających się e-sklepów z żywnością są sklepy z produktami specjalistycznymi takimi jak np.: wina, wysokogatunkowe alkohole, produkty BIO i EKO, produkty regionalne czy produkty jednego wytwórcy lub jednej marki. W wyszukiwarce sklepy24.pl w kategorii „delikatesy” znajduje się kilkaset adresów e-sklepów w całej Polsce – większość powstała na przestrzeni ostatnich 3 lat. Symptomatyczne jest również, że sieci dyskontowe (Biedronka, Lidl) oraz typu Cash and Carry (Makro, Eurocash) nie zapowiadają na razie uruchomienia e-sklepów. Nie rozwijają też tego kanału sprzedaży sieci, które wiąkszość swoich placówek mają w miejscowościach o średniej lub małej populacji mieszkańców, jak np. Kaufland czy Polo Market.Praktycznie większość istniejących e-biznesów w kategorii FMCG pracuje w oparciu o dotychczas posiadany asortyment i dostawców sprzedając to, co mają w ofercie sklepów tradycyjnych i prowadzą swoją działalność w większych miastach. W efekcie ich usługa dostawy jest niczym innym, jak propozycją dotarcia do obecnych klientów i ułatwienia im zakupów - które i tak zazwyczaj robią w tych placówkach - za pośrednictwem Internetu.Sklepy te nie mają z reguły wyspecjalizowanych jednostek transportowych (np. samochody-chłodnie) a towary biorą „z półki” i komisjonowanie zamówień internetowych odbywa się w trakcie pracy placówki handlowej. Wiele z nich nie prowadzi też odrębnych magazynów dla e-sklepu i sklepu tradycyjnego, co powoduje ryzyko niskiego wskaźnika kompletności dostaw. Problemem też jest forma i koszty samej dostawy. Zamówienia są dowożone albo w „reklamówkach”, często w kartonach po różnych produktach, „zmiksowane” wędliny z detergentami, a warzywa z art. suchymi. Z terminem realizacji oraz czasem dostawy (widełki godzinowe) także bywa bardzo różnie. Podobnie rzecz się ma z zamówieniami produktów wagowych i krojonych nie mówiąc już o cenach, które bardzo często okazują się być różne (wyższe !) w e-sklepie niż w placówce handlowej tej samej sieci. Jednym słowem serwis i obsługa zamówień e-sklepów pozostawia jeszcze wiele do życzenia.Nie ulega wątpliwości, że e-biznesy, które będą dalej prowadzone w ten sposób nie zjednają sobie wielu stałych klientów i nie osiągną oczekiwanych wyników. Problemem i zarazem największym wyzwaniem, z którego często nie zdają sobie sprawy operatorzy tradycyjnych sklepów – jest serwis i logistyka.

Dostawy na kliknięcie

E-biznes najdynamiczniej rozwija się w dużych miastach i aglomeracjach. Dla przykładu, szacuje się, iż w największym pod względem udziału regionie warszawskim, obroty sklepu internetowego Piotr i Paweł wyniosą ponad 25 mln zł rocznie. W pierwszych czterech miesiącach 2011 roku obrót i ilość zamówień w tym regionie wzrosła o 50 proc. w stosunku do roku ubiegłego. Oznacza to, że ta sieć utrzyma pozycję lidera, jeśli chodzi o sprzedaż on-line w Warszawie. Podobną dynamikę odnotowuje się w pozostałych lokalizacjach, gdzie realizowana jest usługa e-zakupów. Piotr i Paweł od blisko 8 lat rozwija tę część swojej działalności, obecnie usługa dostępna jest dla klientów w siedmiu dużych ośrodkach (Warszawa, Poznań, Wrocław, Łódź, Gdańsk, Bydgoszcz i Płock) i ponad 200 okolicznych miejscowościach. Na początku maja br. firma wprowadziła zmiany wizerunkowe i funkcjonalne na stronie www.e-piotripawel.pl. Jest to jednak nadal e-biznes oparty na sieci placówek detalicznych, ze wszystkimi tego mocnymi i słabymi stronami.Na przestrzeni ostatnich dwóch lat na terenie Warszawy powstały dwa sklepy internetowe, które „postawiły” na serwis i logistykę. Nie posiadają one – i co ważne - nie planują posiadania żadnej placówki detalicznej (przynajmniej na razie). Są to supermarkety-delikatesy internetowe Frisco.pl oraz Fresh24.pl. Ich profil asortymentowy jest dość imponujący – w stałej ofercie mają ponad 12 tysięcy SKU i liczba ta stale rośnie. Kluczową część asortymentu podkreślającą wyjątkowość ich oferty stanowią produkty świeże, takie jak ryby, warzywa i owoce, nabiał, wędliny i świeże mięso, które są przygotowywane na zamówienia klientów przez wyspecjalizowanych dostawców. Poza popularnymi produktami spożywczymi, wiele miejsca zajmują artykuły z segmentu BIO, EKO, produkty organiczne, rzadko dostępne w sklepach tradycyjnych, jak również dania kuchni świata i alkohole oraz bogaty wybór produktów z segmentu premium i super-premium. Podczas tworzenia funkcjonalności i zasad działania obu tych e-sklepów, czerpały one najlepsze wzorce od liderów specjalizujących się w tej działalności w Wielkej Brytanii (ocado.com) lub w USA (peapod.com), przy zachowywaniu jednak odrębność i dostosowaniu sposób funkcjonowania do warunków prowadzenia działalności w Polsce.Jednym z najważniejszych kryteriów jakości obsługi klienta jest kompletność dostaw. Widać to wyraźnie w akcjach promocyjnych np. Frisco.pl, które gwarantuje 100% kompletności dostaw lub - w przypadku niespełnienia tego warunku – 15 zł rabatu przy kolejnych zakupach. Obie firmy posiadają specjalistyczne magazyny i samochody transportowe, wyposażone w strefę chłodzoną i mrożoną zachowując ciągłość łańcucha chłodniczego.Każda dostawa jest realizowana do klientów na terenie Warszawy i okolic następnego dnia z dokładnością do 1 godziny, dlatego odbiorcy mogą dość precyzyjnie określić czas odbioru zamówienia. Tak skonstruowany system wymaga niezwykłej dyscypliny od dostawców, szczególnie produktów świeżych, którzy otrzymują zbiorcze zamówienia zaledwie z kilkugodzinnym wyprzedzeniem, ponieważ nie są tworzone zapasy magazynowe, a towar nie jest brany „z półki” sklepowej. Dzięki temu klienci mają zawsze gwarancję otrzymania produktów najwyższej jakości i świeżości. Kompletacja zamówień odbywa się przeważnie w godzinach nocnych i nad ranem, a pierwsze samochody wyjeżdżają w trasę już przed godziną 7 – ostatnie zaś dostarczają zamówienia do godziny 23.Dostawy do klientów są bezpłatne – przy spełnieniu minimum wartości zamówienia (150 - 250 zł w zależności od sklepu i lokalizacji klienta). Każde zamówienie jest przygotowane i zapakowane w specjalne torby, za zachowaniem staranności rozdzielenia produtków świeżych i mrożonych od pozostałych, a następnie włożone do specjalistycznych skrzynek zwrotnych o zwiększonej wytrzymałości, aby mogły bezpiecznie, bez uszkodzeń i wygodnie dotrzeć do klienta. Dzięki temu minimalizuje się odsetek reklamacji. Dziennie realizowanych jest od kilkudziesięcu nawet do kilkuset dostaw, a klientami są nie tylko gospodarstwa domowe, lecz również firmy.Niewielu klientów zdaje sobie sprawę z faktu, iż zakupy w wyspecjalizowanych e-sklepach, nie posiadających własnych placówek, są bardziej ekologiczne, ponieważ nie utrzymuje się kosztów ogrzewania i chłodzenia sklepów tradycyjnych, jeden samochód rozwozi zamówienia dla wielu rodzin i występują o wiele niższe straty towarowe.W procesie selekcji dostawców obie firmy bazują na multi-dystrybutorach, hurtowniach i producentach zlokalizowanych w rejonie Warszawy i okolic, chociaż - w zależności od kategorii - są dostawcy z całej Polski. Dla producentów chcących wykorzystać ten kanał sprzedaży i promocji swoich marek, sklepy oferują możliwość stworzenia „odrębnego” e-sklepu, w którym ich produkty mogą być umieszczone, a dzięki temu zbudować większe przywiązanie do danej marki. Ogromną przewagą e-sklepów nad tradycyjnymi jest posiadanie bardzo dokładnej wiedzy o preferencjach zakupowych swoich klientów z dokładnością do każdego SKU.Potencjał rozwoju e-sklepów z art. spożywczymi jest ogromny. Słabym ogniwem są nadal dostawcy, od których wyspecjalizowane e-sklepy wymagają wysoce spersonalizowanej obsługi (np. pakowanie, znakowanie), szybkości działania (kilka godzin od zamówienia do dostawy), gwarancji ciągłości asortymentu i jakości, sprawnego przepływu informacji, a także – bardzo dobrych cen. Konkurowanie z dużymi sieciami pod względem siły nabywczej jest jeszcze mżonką, ale należy pamiętać, że mówimy o rynku, który rośnie niezwykle dynamicznie, o grupie klientów z nieco zasobniejszym portfelem, którzy oczekują najwyżej jakości serwisu.E-commerce artykułów spożywczy wchodzi w nowy etap rozwoju. Już niebawem, nie będzie potrzebny laptop do złożenia zamówienia. Jak zapowiada Tomasz Trojanowski, prezes zarządu Fresh24.pl S.A. - od lipca br. firma uruchamia pierwszą w Polsce platformę sklepu M-commerce na I’Phona, a od sierpnia ma być ona również dostępna dla urządzeń z systemem Android (większość smartphon’ów). To świadczy o bardzo ambitnych planach rozwoju wyspecjalizowanych e-sklepów i o możliwościach, które tkwią w tej formie sprzedaży. Parafrazując słowa Marka Zuckerbegra, założyciela Facebook’a, za kilka lat będzie można powiedzieć, że „Jeśli nie handlujesz w internecie – nie handlujesz wcale”.